Evolução No Atendimento Aos Clientes Da Usina De Monlevade: Breve E Recente Histórico

“Excelência no atendimento aos clientes” é uma máxima declarada como busca constante em todos os segmentos de mercado, inclusive no de aços longos, negócio da ArcelorMittal Monlevade. Com foco neste objetivo, muitas vezes, a empresa se volta para o mercado na tentativa de mapear as necessidades dos clientes. Após identificá-las, e absorvê-las, acaba-se criando complexidades em processos tanto em produtos quanto em serviços. A cada internalização de demanda, segue-se a rotina sob a ameaça de transformar o processo de atendimento em algo confuso e desatualizado, além de não haver segurança de que o cliente está satisfeito de fato. Este trabalho mostra o histórico recente de uma expressiva evolução do atendimento aos clientes da unidade de Monlevade, resultado obtido através de análises, utilizando a metodologia PDCA, que orientaram a uma nova estrutura da equipe de atendimento na Gerência de Logística, implicando em reformulação de acompanhamentos/controles de processos e intensificação dos contatos com pessoas envolvidas com atendimento aos clientes dentro e fora da planta. Com isso, foi possível superar, de forma consonante, a proposta da Logística Central de implantação de uma “Célula de Atendimento” em cada unidade da ArcelorMittal. Conclui-se que é necessário rever periodicamente a rotina de processos internos de modo a buscar um equilíbrio entre as necessidades dos clientes, complexidades geradas e resultado dos índices de atendimento.